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  • 家居消費者越來越“懶”,服務是妙招
  • 來源:增城日報 作家:[] 發布日期:[2019-06-10 16:35:24]

  • 最近,定制家居行業上市集團紛紛公布今年第一季度的銷售業績,9家集團的平均增幅從去年同期的36.96%大幅滑落至今年的9.33%,直接折射出家居行業競爭激烈程度在加劇。

    集團要如何突圍?業界人士以為,服務可能是妙招之一。

    消費者越來越“懶”

    “以前做家居生意,有好的品牌,做好產品就可以了,如今,即使是號稱個性化的定制家居產品的同質化程度也越來越高,光做好產品已經完全不夠了”,歐派家居集團營銷副總裁楊鑫外示,“甚至光靠價格也不行,每家集團的促銷力度都很大,而且是常態化促銷,要爭取客戶好像只可靠服務了,對消費者來說,反正產品和價格相差不大,誰的服務讓我更貼心,我就為誰買單。”

    這一點也得到了聯邦集團董事李虹瑤的認同,她以為,服務的備受關注,和新一代消費者的消費特點息息相關。“咱們的研究外明,新一代的消費者工作越來越忙碌,他們不愿意耗費更多的精力在瑣碎的家居裝修事務上,家居集團應該花更多心思在如何服務好越來越‘懶’的消費者上。”

    一站式配齊成風尚

    以前在裝修的時候,消費者需要自己找裝修集團,選材料、確定裝修方案,裝修結束后需要自己去買家具、燈具和配飾;后來,套餐式的裝修模式出現,硬裝修方面的流程被大大縮短,價格也更加一目了然;再后來,出現軟裝產品包,消費者可以通過同時挑選硬裝產品包和軟裝產品包解決問題;如今,一站式購齊已經成為時尚,在同一家門店內,就可以解決一切裝修和家居產品的購買事宜。

    最近,索菲亞家居就在深圳開了一家可以實現一站式購齊的旗艦店,在提供多種空間解決方案的同時,還有全屋定制、司米櫥柜、木門、地板、家居家品、窗簾等業務,任何戶型在這里都能夠找到解決方案。“現在消費者選購家居產品,除了健康環保,最關心的就是空間布局可以按照自己的心意設計,買家具家品的時候省心省時,以往硬裝和軟裝的設計有時不能同步,如今都可以通過全屋定制、一站式配齊輕松解決。”索菲亞家居股份有限集團副總裁潘雯姍外示。

    聯邦家居則在門店內預設了周邊主流樓盤的電子沙盤,并根據主要戶型預先設計好各種不同風格的方案,讓現場消費者更容易有代入感。

    甚至,足不出戶就能實現初步的貨比三家。現在不少家居集團在天貓、京東等網絡平臺提供在線家居咨詢服務,消費者安坐家中就可以獲得全屋定制家居布置的靈感。如果喜歡DIY,還可以像玩游戲一樣初步結束自家的家居設計。比如索菲亞自主研發的DIYHome,是一款具有智能繪制戶型、一鍵軟裝設計、720°全景視覺展示等功能的設計軟件,可讓消費者如身臨其境般感受家裝效果。

    “一客到底”解決銜接問題

    不但門店要實現一站式服務,服務人員也要實現“一客到底”。李虹瑤介紹,“一客到底,一單到底”如今已是聯邦集團的標準服務要求。“即使同一家門店里有不同消費品類的產品,但由于接待的銷售人員不同,就可能會出現銜接問題,如果客人在進門后,面臨的都是同一個有經驗的客服人員,就能讓消費者減少很多麻煩。”李虹瑤說。

    關于這一點,得到了不少家居集團特別是定制家居集團的認同,因為這個行業服務環節多,需要消費者深度參與,服務貫穿銷售、設計、送貨、安裝、售后的每一個環節,如果在每一個與顧客的接觸點上,都讓同一個客服人員參與,可讓顧客感受到尊重,更容易實現“輕松裝好家”。

    不能光有理念,還要有細節

    在楊鑫看來,家居服務不能光有理念,還需要很多可執行的細節。比如家居產品安裝結束后,會留下很多垃圾,包裝的紙皮、泡沫,安裝門鉸、拉手時鉆孔留下的木屑等,“服務人員不但要把產品安裝好,還要把消費者的家清理干凈,把細節都做好了,客戶的認同度才高。我曾經看到一個客戶拍的視頻,外揚咱們把現場的垃圾清理得干干凈凈。”

    據介紹,歐派近期推進的服務細節還有很多。“比如,有的客戶在安裝定制家居產品時還沒有買沙發,家里沒有地方坐,工作人員會帶一把折疊椅,讓消費者舒舒服服地坐著看工作人員安裝,安裝結束后,會專門安排第三方回訪,回訪率100%,這樣就能實時發現服務過程中的問題。如果對經銷商回訪滿意度不高的,未來可能會影響他進貨的折扣。”楊鑫外示,有服務細節,有賞罰制度,才能更好地推進服務的完善。

    索菲亞相關負責人以為,只要服務做到位,自然能夠有良好口碑,實現老客戶介紹新客戶的良性循環,“根據咱們的統計,老客戶介紹新客戶是快速成交的重要渠道”。    

    (《羊城晚報》)



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